餐飲電商化時代來臨!小店不缺席:線上論壇摘要|iCHEF Day 2022.春

2022 年 2 月 iCHEF 將原先的『 點餐網站 』正式更名為『 iCHEF 雲端餐廳 』,我們將線上點餐的使用情境,從外帶延伸到內用及外送,為的就是讓餐廳可以藉此得到更多會員、更多流量、更少人力,以因應我們看到的整體市場趨勢:「 餐飲電商化 」。

這次的 iCHEF Day 就是以「 餐飲電商化 」為主題,並首次以線上論壇的方式,邀請到  iCHEF 用戶路邊烤肉 老闆 — 李倫、卡個位 執行長 — 王耀誠 Chase、91APP 資深副總 — 汪君羽 Ed,與和 iCHEF 共同創辦人 Ken 一起,從不同的角度與視野,分享對於「 餐飲電商化 」趨勢的觀察與經驗談,提供餐飲業者最前線的多通路佈局分享!

本篇將會以這次的餐飲線上論壇內容重點摘要整理,讓沒有時間看完直播影片的餐飲夥伴,也能快速的獲得講者們的分享重點。

而其中提到的數據,皆來自 iCHEF 與就愛開餐廳攜手推出的【 2021 年度餐飲景氣白皮書 】,在 iCHEF Day 當天完整數據也已經上架囉!
☞  iCHEF 用戶,在 iCHEF 後台就可直接下載。
☞  其他餐飲夥伴,若有興趣可前往《 就愛開餐廳 》索取。

關於 iCHEF Day

iCHEF 從 2020 秋季開始,在每年的春天與秋天,舉行 iCHEF Day,和大家回顧與展望『 餐飲景氣趨勢 』及『 iCHEF 進程規劃 』。


開始前,我們可以從去年度疫情前後的數據中看到,在 2021 第四季疫情相對穩定的時候,外送平台的比例仍居高不下,雖然自主的線上點餐有開始貢獻,但內用和現場外帶佔比都下降、整體訂單數也減少。

由此可得知餐飲業已經進入到新的時代「 餐飲電商化 」,成功的方式會不一樣,不再是守著門市就可以,是必須在門市成功的基礎之上,去發展出新的電商化。

「 消費者嘗試過疫情的便利性,依賴感增加,就回不去以前的型態。 」在論壇的開始,路邊烤肉 李老闆就分享了對於這個趨勢的想法。

在論壇中三位業界夥伴和 iCHEF 創辦人 Ken 針對已經迎來的「 餐飲電商化 」帶來了精彩的分享對談,從中我們可歸納出三大重點:

一、實體搭配線上,是更完整的品牌經營操作模式

路邊烤肉 李老闆分享到他們做電商的起源,其實並不是因為疫情而做,而是從疫情前就可以開始看到消費型態已經開始改變,在網路上買東西的狀況已經越來越普及,看到此趨勢的他們,開始思考如何讓消費者在線上,也能享用到路邊烤肉的食材,因此開始了跨足電商的經營模式。

第一步,門市體驗要做紮實

論壇中講者們都相繼提到,餐飲業和零售最大差別就是「 體驗 」,餐飲業的實體和電商是共同的體驗,餐飲消費者的旅程,就是從門市的消費體驗、品牌口碑為中心,做商機的延展,擴大服務的場景。

就算他沒進過你的店,但身邊的人都知道,這個品牌就已經有價值了,當品牌的力量足夠,才能在容易重疊的餐飲業類型中,做出差異化。

電商是協助活化,讓品牌觸及更完整

「 做數位電商其實並不是來取代門市的。 」91APP Ed 提到 ,應該要是透過數位力量,補足實體經營中的空間和地域限制,藉由數位化將品牌消費旅程串連起來。

例如在客人吃完的當下,你可以推薦線上組合,引導加入會員甚至讓他去下單,透過電商做到時間、空間、商品的延伸,就可以面向更廣泛的群眾,對品牌經營來說也是更完整的操作模式。

讓你的客人不用走進實體店,也能隨時進行消費。

在實體的基底上,衝出高客單價

除了增加接觸面外,卡個位 Chase 分享在疫情期間 7.8 月的時候,明顯看到餐飲業大量推出實體便當,在線上也開始推出各式節慶、食材組合、烘焙組合,以卡個位平台的數據可以看到平均客單價更高達 4,400 元。

因為在現場怎麼吃都有限,但在線上如果遇到三節禮,一個客戶可能是幫他的企業、家人做採購,那個量就會是以倍數去成長,就能衝高客單價。

因此餐飲業的日常餐食、到店的消費可以當作一個基底和底牌,線上商品則是可以幫助你去接到檔期性的大流量,讓你有機會在你的底盤上衝出一個高峰。


二、推動電商化,會員資料整合是重要資產

線上交易的角色越來越重要,在 iCHEF 的數據中我們可以看到,相較於其他的通路,自主的線上點餐會員綁定率更是高出 10 倍。

而會員平均的交易單價,高於非會員的 1.6 倍,除了可得知會員含金量更高外,在論壇中講者們也提到,對消費者來說會員整合是理所當然,不論是在線上消費,還是實體用餐,他其實就是在跟你的品牌互動,理所當然會認為他所有的會員身份、權益、消費習慣都該是統一一致的。

對餐廳來說會員整合更是重要,路邊烤肉 李老闆就分享到他們想做到線上生鮮和實體會員整合的原因,就是「 品牌知名度難打 」,如果線上線下會員資料無法整合,消費者對品牌的印象就無法深植。

所以當你打算進入電商化,會員的整合經營請務必考慮進去!
關於整合的益處 iCHEF Ken 接著分享:

保留和客人再接觸的方式

消費者會一直尋求更便利的方式,希望能夠被建議,得到更美好的生活,這邊的關鍵是,老闆們必須要留下和消費者互動的方法,不論是消費過程中讓他知道你的 LINE、 APP、網站,就是要讓他對品牌留下印象和互動,不能當你有新的活動或方案的時候,卻沒有能力再和他接觸。

找到對你有價值的消費者

要了解你的客人,找出高消費力、高互動的客人,會員資料更是不能少,藉由數據的分析、探索,可以更很快速的測試和嘗試,在這個基礎上去調整你的商品,就能抓住轉換成商品銷售的機會,所以先從存會員資料開始,而不是急著買更多的工具,把你和客人的關係經營好,提升會員體驗和互動才是關鍵。


三、線上的經營策略多元化,沒有固定公式

外送的需求上升,不少老闆都會想問「 我的外送平台應該要佔營業額多少? 」,在迎來電商化的現在,同樣的也會問「 那我電商的佔比應該要多少? 」。

這邊要提醒老闆們,這個問題並沒有標準答案。

因為我們認為越進步的產業、社會,一定是越多元的,會有不同類型需求的人,也會有不同的服務方式,前面提到的是針對「 餐飲電商化 」,我們看到這個產業進步的例子,希望透過分享,協助餐飲夥伴一同思考怎麼跟這個型態共處,維持自己的競爭力。沒有單一的策略可以符合所有的店型,最適合你的店的才是答案。

以下則是講者們想提供給老闆們的幾個可以思考的關鍵點與經驗分享:

應以自己的業態和經營策略考量佔比

外送平台的佔比參考:可以由 iCHEF 用戶中使用外送平台的數據,看到三種不同的策略佔比。

路邊烤肉 李老闆也分享,他們的外送就是在低於 10% 的區間,因為自己的創業精神還是希望能有面對面的用餐體驗,外送平台是換取營業額不得不的一個選擇,但經營的策略應該要以自己的品牌定位為考量。

電商佔比的參考,從 卡個位 Chase 的平台經驗分享,一樣是取決於你的業態,大型的店大概佔 20%、中小型的店佔 30-40%,如果宅配商品已經賣到爆紅的話可以佔到 80%,你的實體店反而會變得像旗艦店、展售店的概念。

M 型化的消費型態,要區分出你面對的市場

卡個位 Chase 接著提到他認為現在是 M 型化的消費型態,因此第一件事就是要分出你要面對的市場,是大眾市場還是小眾市場。

大眾市場就是每天在吃的日常餐食,而有的時候,會特別想去吃個烤肉、火鍋,這種有目的性的消費就是小眾市場。

以卡個位的平台為例,相較於兩大外送平台,主要的客群是在一些特殊場合就會想要來點特別的消費者,70% 都是 35 歲以上,且相對是有高消費力的族群,所以如果今天你想要面對的是這群小眾市場,經營策略就要做一點修正,因為他們要的不是日常的消費,在尋求的不是吃飽、也不是便宜,他們的情境有兩種,一個是送給別人可以取得的精神滿足,第二個是享受生活的人,希望有特殊性以自我滿足,所以當要往極致的路線走,就不會只談食材,而是需要描述一個情境、一個特殊性。

找到自己品牌核心的痛點,才是改變的契機

「 每個品牌都有自己的樣態,沒有一個既定化的公式套下去就可以成功。 」91APP Ed 說道,回到要做餐飲電商化的原因,是為了去順應消費型態的變化抓住顧客,但要思考的點是,改革轉型,不一定要完全的創新或有個破壞式的創新,從餐飲的角度來說,第一層考量必須要先知道自己最核心的痛點是什麼,像是路邊烤肉就找到了會員整合的問題;而要不要利用電商或數位的方式協助是第二層的考量,解決了之後帶來給我們自己和給消費者的好處是什麼才是第三層的考量點。

要不斷的實作,對你的消費著提出提案

「 站在消費者的角度不斷地提出消費者一定會買單的方案,就叫做提案。 」卡個位 Chase 說,這是日本蔦屋書店的老闆説過的話。

以台北知名的米其林一星酒樓為例,他們本身是一個大酒樓,他把裡面的港點獨立出來,成立了一個新的店面型態,成立後發現這個港點不只可以做給現場的客戶,就延伸改良成冷凍,甚至到後來把這個模式去開到了一個私廚,做包場、做外燴。

這些改變都是不斷的站在消費者角度去提案所能夠得到的成果,通常都是一點一點去想、一步一步去嘗試的,絕不會是一蹴可幾。

越電商不代表越好,還是要看毛利的報酬

iCHEF Ken 在最後分享,在做電商化的時候還要思考的點是,你是要整個改變經營型態?還是你只是要活用資源?我們從數據看到的是通路的結構轉換,而不是看到營業額的增長,所以透過電商的形式是轉換方式服務,還是要回來注意毛利的問題,要從經營的報酬結果去看成效。


消費者的消費行為已改變,我們看到新的地圖也已經打開,進到「 餐飲電商化 」的時代,充滿了挑戰跟興奮,iCHEF 也會繼續打造與開發更多可以協助各位老闆們的科技工具,很高興跟大家一起推動這個時代前進。

iCHEF Day,我們下次見!

以上就是本次餐飲論壇的摘要整理,想直接聽聽講者們精彩的分享嗎?
點擊按鈕前往觀看完整線上論壇直播:

全通路養熟客時代(上)|iCHEF Day 2021.春

疫情一週年,餐飲景氣回來了嗎?
當外送已從飆漲到穩定,下個成長空間會在哪裏?

iCHEF Day 2021 春季場,解密後外送時代的餐飲新方向「 全通路養熟客時代 」並發表了第二季即將上線的新功能,希望能幫助餐廳夥伴迎戰新時代的全通路經營。

這次,我們將拆成兩篇文章說明。本篇將以『 2020 餐飲景氣趨勢 』為主,另一篇則著重於『 iCHEF 新進程規劃 』。

接下來就讓我們一起看看,疫情後如何進入「 全通路養熟客時代 」吧!

關於 iCHEF Day

iCHEF 從 2020 秋季開始,在每年的春天與秋天,舉行 iCHEF Day,和大家回顧與展望『 餐飲景氣趨勢 』及『 iCHEF 進程規劃 』。


2020 年因為疫情的影響,餐飲業的大家真的都辛苦了!
進到 2021 年疫情趨緩後,景氣回來了嗎?外送日常化後,下一步是什麼?

iCHEF 將資料去識別化後和政府提供的大數據比對,整理出了下方的數據分享給老闆們一些我們看見的餐飲趨勢走向。

2020 餐飲止跌,但未恢復成長動能

圖中灰色是台灣整體環境的走勢,藍色是餐飲業走勢,紅色則是 iCHEF 用戶資料。

我們可以看到 2020 年的景氣從第一季後開始衰退,餐飲業整體倒退了 6.5%,iCHEF 店家仍維持在 3.47%;進到受疫情影響最嚴重的第二季,整體餐飲業倒退了 12.4%,iCHEF 店家則是倒退了 3.09%;到第三季的時候因為三倍券、國旅等影響將景氣拉升回到正成長,iCHEF 店家平均單店的表現也提升到 7.95%;但進到第四季,成長動能沒有繼續往上而是回到 4.08% ,接近第一季的平穩狀態。

相較於台灣整體環境,2020 年餐飲業的起伏更為劇烈,但第三季到第四季的上升幅度,與整體環境相去不遠。

白皮書所取的 iCHEF 數據為 2019 和 2020 皆有營業的餐廳,可能無法反映退出餐飲市場業者的營運情形,但看得出來 iCHEF 數據與整體餐飲業趨勢一致。

與 2019 相比 2020 餐飲創業少兩成

由經濟部每月新登記的餐飲家數資料顯示,其實一二月的年增率都是呈樂觀的正成長,但農曆新年後,可以看到不只疫情期間,後十個月都是負成長,最低點甚至退了 30.8%,反映出疫情讓餐飲創業相對保守,導致新開店家數在疫情開始後平均少兩成。

疫情讓外送這個餐飲型態愈來愈普遍,一度讓很多餐廳老闆都在思考,外送就是未來主要趨勢了嗎?會成為唯一的營收來源嗎?如果你也有這個疑慮,讓我們接著看下兩張圖吧!

餐飲電商交易量年增率從 367% 降至 44%
顯示外送漸趨成熟

從聯合信用卡處理中心 2015 至 2020 年的數據可以看到,餐飲電商的交易量在去年第一季經歷第一波大幅成長,之後最高一度提升到 367.2%,雖然在 2020 Q4 降至 44%,但仍是穩定的成長幅度,顯示目前走勢逐漸成熟。

這個走勢同樣也反映在 iCHEF 資料中,平均單店營收外送佔比的數據。

雖外送總產值持續提升,單店營收占比已穩定

從 2019 年 6 月份開始看,可以看到疫情前外送佔比已經開始攀升,從14.2%拉到平均17%,也能明顯看到疫情最嚴重的幾個月,更是拉到了 19.4%,但後來則是回到平均在約 17% 左右,所以根據最近兩個季度的數據來看,相較疫情高峰期,目前的外送平均單店營收占比已逐漸穩定。

這裡則是反映了外送的確已經成為餐廳運營相當重要的一部分,但想要再 進一步提高成長動能,會需要擴大對於外送的投資,或是另尋其他的成長方式。

沒有紅利且廣告成本上升,餐廳自營流量需求提升

疫情期間加速了餐廳多通路接單的發展,除了外送上的投資,也在思考如何用更多方式接單,不論是 LINE 點餐、線上點餐網站等等,但外送的佔比變高,讓分潤更有感,而同時在疫情期間往線上經營方向前進時,數位廣告成本更是持續往上升。

接下來老闆們想到的就是,那我可以有自己的線上點餐管道嗎?
怎麼樣可以有效的經營再導客?

也就讓自營流量的需求更提升了!

小餐廳想升級自流量經營 難以滿足兩大門檻

除了原本內部的內用外帶和外送平台的上架,有些餐廳也開始經營自己的 LINE、Facebook 粉絲專頁,或是點餐網站。平台越來越多,不但管理起來很費力,管道之間還無法比對會員資料,想做到讓客人透過自己的管道進行點餐並留下會員資料並不簡單,勢必得找到有效經營的方法。

為了達到有效經營,首先你得必備這兩個條件:

1.整合管道會員,累積資料:

有人喜歡直接走到你的店裡,有人喜歡用社群平台找到你,有人習慣先 Google,想提升有效性,先把你目前分散各處的會員導到同個地方吧!

在進到線上導流的時期,我們不能只看單次交易,你必須累積你的會員資料,提升完整度,才能後續經營並再利用這個流量再導客。

2.建立客戶方便的互動管道:

剛剛提到的自營流量,當然你可以找一個資料能填的很完整的平台,但得前提是你的客人要願意使用。

試想如果是你去用餐,得下載一個新 App、註冊一個新網站,或是得填寫長篇的資料才能加入會員,你自己會加的意願有多高?在決定管道時,不妨讓自己站在客人的角度,想想什麼是更簡單便利的加入方式。


iCHEF 不想讓小店輸在科技

大型餐飲品牌,面對全通路的時代,各個新增千萬投資升級舊有科技,就是為了要整合門市與平台。鼎泰豐砸錢整合了 Uber Eats、星巴克用 LINE 寄杯撈新客、王品推出跨品牌的集兌點為了衝會員的黏著度。

那麼小餐廳呢? iCHEF 不想讓小店輸在科技!我們投資研發和世界品牌攜手合作,跨平台整合 POS,從之前的 Facebook 集點趣、Uber Eats 整合接單,到現在的 Google 我的商家整合開通、LINE 點餐的深度整合。

因此對應這次我們看到的餐飲趨勢,iCHEF 推出「 全通路養熟客科技 」希望能讓小餐廳能專心把店開好,科技的部分讓 iCHEF 來提供協助!

想知道 iCHEF 在第二季將推出什麼功能及服務嗎?
點我看 《 全通路養熟客時代(下)|iCHEF Day 2021 》將進一步說明 iCHEF 的科技解決方案。


更多餐飲趨勢分析,讓專業的來!

前面講這麼多,是不是覺得還想知道更多餐飲趨勢呢?像是店型、地區、季度等等各自的趨勢走向是什麼?自己店的狀態相較於產業是好還是壞?

iCHEF 與東方線上攜手解碼 iCHEF 餐飲大數據,整理了一份《 2020 餐飲景氣深度報告 》。完整的分析報告 4 月中就會上架在 iCHEF 後台,用戶免費下載!

並將舉辦一場線上分享會,開放給更多餐飲夥伴參加。詳細活動內容還請持續關注我們 iCHEF 餐廳幫 LINE 官方帳號,不錯過最新消息。

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