餐飲電商化時代來臨!小店不缺席:線上論壇摘要|iCHEF Day 2022.春

2022 年 2 月 iCHEF 將原先的『 點餐網站 』正式更名為『 iCHEF 雲端餐廳 』,我們將線上點餐的使用情境,從外帶延伸到內用及外送,為的就是讓餐廳可以藉此得到更多會員、更多流量、更少人力,以因應我們看到的整體市場趨勢:「 餐飲電商化 」。

這次的 iCHEF Day 就是以「 餐飲電商化 」為主題,並首次以線上論壇的方式,邀請到  iCHEF 用戶路邊烤肉 老闆 — 李倫、卡個位 執行長 — 王耀誠 Chase、91APP 資深副總 — 汪君羽 Ed,與和 iCHEF 共同創辦人 Ken 一起,從不同的角度與視野,分享對於「 餐飲電商化 」趨勢的觀察與經驗談,提供餐飲業者最前線的多通路佈局分享!

本篇將會以這次的餐飲線上論壇內容重點摘要整理,讓沒有時間看完直播影片的餐飲夥伴,也能快速的獲得講者們的分享重點。

而其中提到的數據,皆來自 iCHEF 與就愛開餐廳攜手推出的【 2021 年度餐飲景氣白皮書 】,在 iCHEF Day 當天完整數據也已經上架囉!
☞  iCHEF 用戶,在 iCHEF 後台就可直接下載。
☞  其他餐飲夥伴,若有興趣可前往《 就愛開餐廳 》索取。

關於 iCHEF Day

iCHEF 從 2020 秋季開始,在每年的春天與秋天,舉行 iCHEF Day,和大家回顧與展望『 餐飲景氣趨勢 』及『 iCHEF 進程規劃 』。


開始前,我們可以從去年度疫情前後的數據中看到,在 2021 第四季疫情相對穩定的時候,外送平台的比例仍居高不下,雖然自主的線上點餐有開始貢獻,但內用和現場外帶佔比都下降、整體訂單數也減少。

由此可得知餐飲業已經進入到新的時代「 餐飲電商化 」,成功的方式會不一樣,不再是守著門市就可以,是必須在門市成功的基礎之上,去發展出新的電商化。

「 消費者嘗試過疫情的便利性,依賴感增加,就回不去以前的型態。 」在論壇的開始,路邊烤肉 李老闆就分享了對於這個趨勢的想法。

在論壇中三位業界夥伴和 iCHEF 創辦人 Ken 針對已經迎來的「 餐飲電商化 」帶來了精彩的分享對談,從中我們可歸納出三大重點:

一、實體搭配線上,是更完整的品牌經營操作模式

路邊烤肉 李老闆分享到他們做電商的起源,其實並不是因為疫情而做,而是從疫情前就可以開始看到消費型態已經開始改變,在網路上買東西的狀況已經越來越普及,看到此趨勢的他們,開始思考如何讓消費者在線上,也能享用到路邊烤肉的食材,因此開始了跨足電商的經營模式。

第一步,門市體驗要做紮實

論壇中講者們都相繼提到,餐飲業和零售最大差別就是「 體驗 」,餐飲業的實體和電商是共同的體驗,餐飲消費者的旅程,就是從門市的消費體驗、品牌口碑為中心,做商機的延展,擴大服務的場景。

就算他沒進過你的店,但身邊的人都知道,這個品牌就已經有價值了,當品牌的力量足夠,才能在容易重疊的餐飲業類型中,做出差異化。

電商是協助活化,讓品牌觸及更完整

「 做數位電商其實並不是來取代門市的。 」91APP Ed 提到 ,應該要是透過數位力量,補足實體經營中的空間和地域限制,藉由數位化將品牌消費旅程串連起來。

例如在客人吃完的當下,你可以推薦線上組合,引導加入會員甚至讓他去下單,透過電商做到時間、空間、商品的延伸,就可以面向更廣泛的群眾,對品牌經營來說也是更完整的操作模式。

讓你的客人不用走進實體店,也能隨時進行消費。

在實體的基底上,衝出高客單價

除了增加接觸面外,卡個位 Chase 分享在疫情期間 7.8 月的時候,明顯看到餐飲業大量推出實體便當,在線上也開始推出各式節慶、食材組合、烘焙組合,以卡個位平台的數據可以看到平均客單價更高達 4,400 元。

因為在現場怎麼吃都有限,但在線上如果遇到三節禮,一個客戶可能是幫他的企業、家人做採購,那個量就會是以倍數去成長,就能衝高客單價。

因此餐飲業的日常餐食、到店的消費可以當作一個基底和底牌,線上商品則是可以幫助你去接到檔期性的大流量,讓你有機會在你的底盤上衝出一個高峰。


二、推動電商化,會員資料整合是重要資產

線上交易的角色越來越重要,在 iCHEF 的數據中我們可以看到,相較於其他的通路,自主的線上點餐會員綁定率更是高出 10 倍。

而會員平均的交易單價,高於非會員的 1.6 倍,除了可得知會員含金量更高外,在論壇中講者們也提到,對消費者來說會員整合是理所當然,不論是在線上消費,還是實體用餐,他其實就是在跟你的品牌互動,理所當然會認為他所有的會員身份、權益、消費習慣都該是統一一致的。

對餐廳來說會員整合更是重要,路邊烤肉 李老闆就分享到他們想做到線上生鮮和實體會員整合的原因,就是「 品牌知名度難打 」,如果線上線下會員資料無法整合,消費者對品牌的印象就無法深植。

所以當你打算進入電商化,會員的整合經營請務必考慮進去!
關於整合的益處 iCHEF Ken 接著分享:

保留和客人再接觸的方式

消費者會一直尋求更便利的方式,希望能夠被建議,得到更美好的生活,這邊的關鍵是,老闆們必須要留下和消費者互動的方法,不論是消費過程中讓他知道你的 LINE、 APP、網站,就是要讓他對品牌留下印象和互動,不能當你有新的活動或方案的時候,卻沒有能力再和他接觸。

找到對你有價值的消費者

要了解你的客人,找出高消費力、高互動的客人,會員資料更是不能少,藉由數據的分析、探索,可以更很快速的測試和嘗試,在這個基礎上去調整你的商品,就能抓住轉換成商品銷售的機會,所以先從存會員資料開始,而不是急著買更多的工具,把你和客人的關係經營好,提升會員體驗和互動才是關鍵。


三、線上的經營策略多元化,沒有固定公式

外送的需求上升,不少老闆都會想問「 我的外送平台應該要佔營業額多少? 」,在迎來電商化的現在,同樣的也會問「 那我電商的佔比應該要多少? 」。

這邊要提醒老闆們,這個問題並沒有標準答案。

因為我們認為越進步的產業、社會,一定是越多元的,會有不同類型需求的人,也會有不同的服務方式,前面提到的是針對「 餐飲電商化 」,我們看到這個產業進步的例子,希望透過分享,協助餐飲夥伴一同思考怎麼跟這個型態共處,維持自己的競爭力。沒有單一的策略可以符合所有的店型,最適合你的店的才是答案。

以下則是講者們想提供給老闆們的幾個可以思考的關鍵點與經驗分享:

應以自己的業態和經營策略考量佔比

外送平台的佔比參考:可以由 iCHEF 用戶中使用外送平台的數據,看到三種不同的策略佔比。

路邊烤肉 李老闆也分享,他們的外送就是在低於 10% 的區間,因為自己的創業精神還是希望能有面對面的用餐體驗,外送平台是換取營業額不得不的一個選擇,但經營的策略應該要以自己的品牌定位為考量。

電商佔比的參考,從 卡個位 Chase 的平台經驗分享,一樣是取決於你的業態,大型的店大概佔 20%、中小型的店佔 30-40%,如果宅配商品已經賣到爆紅的話可以佔到 80%,你的實體店反而會變得像旗艦店、展售店的概念。

M 型化的消費型態,要區分出你面對的市場

卡個位 Chase 接著提到他認為現在是 M 型化的消費型態,因此第一件事就是要分出你要面對的市場,是大眾市場還是小眾市場。

大眾市場就是每天在吃的日常餐食,而有的時候,會特別想去吃個烤肉、火鍋,這種有目的性的消費就是小眾市場。

以卡個位的平台為例,相較於兩大外送平台,主要的客群是在一些特殊場合就會想要來點特別的消費者,70% 都是 35 歲以上,且相對是有高消費力的族群,所以如果今天你想要面對的是這群小眾市場,經營策略就要做一點修正,因為他們要的不是日常的消費,在尋求的不是吃飽、也不是便宜,他們的情境有兩種,一個是送給別人可以取得的精神滿足,第二個是享受生活的人,希望有特殊性以自我滿足,所以當要往極致的路線走,就不會只談食材,而是需要描述一個情境、一個特殊性。

找到自己品牌核心的痛點,才是改變的契機

「 每個品牌都有自己的樣態,沒有一個既定化的公式套下去就可以成功。 」91APP Ed 說道,回到要做餐飲電商化的原因,是為了去順應消費型態的變化抓住顧客,但要思考的點是,改革轉型,不一定要完全的創新或有個破壞式的創新,從餐飲的角度來說,第一層考量必須要先知道自己最核心的痛點是什麼,像是路邊烤肉就找到了會員整合的問題;而要不要利用電商或數位的方式協助是第二層的考量,解決了之後帶來給我們自己和給消費者的好處是什麼才是第三層的考量點。

要不斷的實作,對你的消費著提出提案

「 站在消費者的角度不斷地提出消費者一定會買單的方案,就叫做提案。 」卡個位 Chase 說,這是日本蔦屋書店的老闆説過的話。

以台北知名的米其林一星酒樓為例,他們本身是一個大酒樓,他把裡面的港點獨立出來,成立了一個新的店面型態,成立後發現這個港點不只可以做給現場的客戶,就延伸改良成冷凍,甚至到後來把這個模式去開到了一個私廚,做包場、做外燴。

這些改變都是不斷的站在消費者角度去提案所能夠得到的成果,通常都是一點一點去想、一步一步去嘗試的,絕不會是一蹴可幾。

越電商不代表越好,還是要看毛利的報酬

iCHEF Ken 在最後分享,在做電商化的時候還要思考的點是,你是要整個改變經營型態?還是你只是要活用資源?我們從數據看到的是通路的結構轉換,而不是看到營業額的增長,所以透過電商的形式是轉換方式服務,還是要回來注意毛利的問題,要從經營的報酬結果去看成效。


消費者的消費行為已改變,我們看到新的地圖也已經打開,進到「 餐飲電商化 」的時代,充滿了挑戰跟興奮,iCHEF 也會繼續打造與開發更多可以協助各位老闆們的科技工具,很高興跟大家一起推動這個時代前進。

iCHEF Day,我們下次見!

以上就是本次餐飲論壇的摘要整理,想直接聽聽講者們精彩的分享嗎?
點擊按鈕前往觀看完整線上論壇直播:

餐廳快遞:讓全通路經營再進化 (上)|iCHEF Day 2021.秋

2021 年即將進入尾聲,這一年整個餐飲產業更是被疫情牽動著快速變化,如同 3 月的  iCHEF Day 提到,疫情期間形成的外帶外送需求,已變成餐廳不可或缺的經營型態之一,讓餐飲業已進到下一個階段:全通路經營

而從 5 月疫情進入第三級到解封,我們可以看到許多小餐廳更是透過開發冷凍包、自行外送等方式自救。那麼下一步呢?除了外送平台、外帶之外,餐廳還可以怎麼做?

這次 iCHEF Day,我們一樣拆成兩篇文章說明。
本篇將以『 最新餐飲趨勢 』為主,讓我們從看到的數據及案例,帶你進一步了解餐廳經營新選擇「 餐廳快遞 」,讓你的全通路經營再進化。

下篇則著重於 iCHEF 三大主軸:協助餐廳夥伴能更有效經營的『 科技 』和『 服務 』,以及在經營之外『 社群 』的進程規劃。

那麼就先讓我們看看,『 最新餐飲趨勢 』及「 餐廳快遞 」是什麼吧!

關於 iCHEF Day

iCHEF 從 2020 秋季開始,在每年的春天與秋天,舉行 iCHEF Day,和大家回顧與展望『 餐飲景氣趨勢 』及『 iCHEF 進程規劃 』。


iCHEF 連續三年以來觀察產業動向,將資料去識別化後和政府提供的大數據比對,持續分享餐飲趨勢走向,這次一樣攜手 東方線上 & 就愛開餐廳 推出《 2021 上半年度:餐飲業景氣白皮書》,希望讓小店家也可以受益大數據。

以下將由其中節錄的數據,以及 iCHEF 店家實際案例,一起帶你解析 2021 上半年餐飲趨勢。

《 2021 上半年度:餐飲業景氣白皮書》完整分析數據,iCHEF 用戶即日起在 iCHEF 後台『 服務申請專區 』免費下載!

一、餐飲業整體表現

❶ 2021 上半年營業額年增率,相較去年同期下降 1.4%

2020 年起,新冠肺炎蔓延全球,雖然台灣疫情相對緩和,但餐飲業營業額仍較 2019 年下降 4.2%;而 2021 年 5 月起,台灣疫情進入三級警戒,餐飲業更受到進一步衝擊,相對於 2020 年同期,2021 上半年營業額也下降 1.4 %,為 3,615 億元。

❷ 5 月疫情爆發成為轉折點,抵銷 1 – 4 月的好表現

從上方數據我們可以看到,1 – 4 月在營業額、客單價、來客組數相較去年同期皆有明顯提升。

但 5 月疫情進入第三級後,5 – 6 月受疫情影響,呈現大幅度的下滑,且影響程度大於 1 – 4 月的提升,使得總體上半年餐飲業呈現負成長。

❸  1-4 月表現突出的「聚會型式」餐廳,三級後衰退程度最大

1 – 4 月各類餐飲皆較去年皆為成長。其中「聚會型式」餐廳表現突出。但在進入三級,限制內用的狀況下,餐廳被迫推出外帶、外送、便當等服務或產品,使得第一季表現不錯的「聚餐型式」餐廳,5 – 6 月則衰退程度十分明顯。


二、消費者消費型態

❶ 防疫讓  25% 不外送的消費者開始嘗試

同樣因防疫的限制,消費者的消費型態變少,讓本來不外送的消費者,也開始嘗試內用以外的其他選項。

其實在餐飲業者煩惱外送平台抽成的同時,對消費者來說外送的花費也一樣不少,所以在實際的消費選擇上,可以看到外帶頻率高於外送 2.4 倍,更有超過 26% 的消費者每天都會外帶一次以上。

❷ 後疫情餐飲商機以「便利」為關鍵消費選擇因素

由調查顯示,消費者在選擇外帶餐廳時,「 快速方便性 」比重已超過「 店家品牌/口碑 」的 3 倍,比起挑選知名品牌,現在消費者更在意使用的方便性。

再延伸詢問消費者在什麼因素下會提高消費的意願,第一名當然是『 優惠 / 折扣活動 』,第二名則是在疫情間大家最在意的『 店內環境清消保障 』,些微差距位居第三名的是免排隊的『 線上點餐 』服務,由此可見『 線上點餐 』的重要性已經幾近於『 優惠 / 折扣活動 』。

且對餐廳來說『 線上點餐 』的實際成本其實相對於『 優惠 / 折扣活動 』是更簡單且輕量的,因此在線上點餐的科技服務上看到了一個機會。也由此再次驗證方便的選擇已成為消費必備考量因素。

所以我們可以得到以下結論:

後疫情時代餐飲商機的關鍵字:便利

全通路經營,我們應該要將消費者的需求及期待做為核心,去思考要提供的服務。

在新的消費型態下,消費者會期待店家透過科技,提供更多便利且快速的服務,要讓他可以更容易找到你,更方便查看菜單及下單,最後則是如何更快速的提供給消費者?在他想吃的時候,最短的時間就能買到吃到,不論是預定餐點、即時的外送、或是近期越來越多餐飲業者開始做的冷凍包等,不坊都參考看看這些做法喔!

餐廳業績管理的重大思維革新

以前餐飲業在思考毛利的時候,相對單純,只要看營業額乘以毛利率,就是當日的毛利。

但在通路變得多元複雜時,就會轉化成上方的新公式,因為我們有內用、有外帶、有外送,在計算毛利時就得因通路的不同乘以對應的毛利率,而外送平台還要減去平台抽成的毛利率,得出的結果才會是我們每天的毛利。變成三種通路、三種餐點、三種毛利。

變複雜的原因其實來自於消費型態的改變,消費者想要更多便利和方式能取得餐點,而餐廳想要回應消費者需求,開始經營不同的通路及管道,但因為每個管道的毛利率不同,因此思考上就需要再多一層。


三、在快速變動下,店家怎麼做?

在面對疫情快速變動的情況下,我們看到很多店家快速的進化應對這個改變,以下整理了四間 iCHEF 用戶在這段時間內做的調整與改變的流程,從宣傳曝光、訂餐、接單,到同時都新加入的最後一環『 送餐 』。一起來看看這些店家都怎麼做,甚至還多了額外的收穫!

自主導入外送服務,提供消費者更多服務

特別感謝蔴油李、KAXXA PIZZA、弘記肉燥飯舖的老闆們,分享他們這段時間經營的各種嘗試和挑戰。從以上店家案例,可以歸納出三大點:

因此基於前面的數據及店家的實際案例,我們看到在外送平台與外帶之外的第三個選項就是「 餐廳快遞 」,將被動的平台外送轉為主動提供的服務選項,不但讓餐廳服務更完整,同時也是經營熟客關係,讓新客變熟客的好方法。

iCHEF 希望我們提供的科技服務,能讓消費者使用更便利、餐廳經營更輕鬆,並能透過 iCHEF POS 獲得更完整的會員資料,進而將資料使用於再行銷廣告或 LINE 群發宣傳,形成會員經營的正向循環!

下篇就讓我們接著說明對應此趨勢,接下來的 6 個月中,iCHEF 將推出什麼功能吧!

點上方圖片或文字連結查看 《 餐廳快遞:讓全通路經營再進化 (下) 》了解完整 iCHEF 的科技解決方案。

2021.Q2:疫情期間我們能為餐飲業做些什麼?|iCHEF Q報

延續一年多的疫情,在這一季更是突然升溫,讓台灣整個餐飲業面臨更艱難的挑戰。

全面停止內用,外帶外送變成唯一的營收來源,主要服務對象為餐飲業的我們,也一直不斷的思考 iCHEF 能為餐飲業做些什麼?

從科技面、資訊面到實質的補貼,我們真的盡了當下的全力想為餐飲業者們出一份力,這裡記錄了 iCHEF 團隊在 2021 年第二季的幕後紀錄,分享給你我們的一些血淚和歷程。


|疫情我們能為餐飲業做些什麼?

3 月底的 iCHEF Day 我們發表了『全通路解決方案』,說實在話我們真的滿興奮的。我們從去年第一波疫情就不斷自問「iCHEF 能為餐飲業做些什麼」,終於慢慢建築起這個答案:讓餐廳與外送平台的合作更有效率,同時又能輕鬆地建立自己的線上點餐管道,培養直接客源。

讓餐廳與外送平台的合作更有效率!


|除了產品功能還有?

但是產品功能不是唯一驅動產業成長的方法。
所以我們在常態性的行銷、稅務、勞資等課程之外,在 4 月又有了一個初體驗:為餐廳安排心靈成長課程。

希望透過靜坐冥想的分享,讓大家更能夠與自己的情緒相處,做出更合適的選擇。

靜坐冥想,新課程登場!


|看數據「大公司才需要」?

4 月我們也安排了 《 2020 年度餐飲業景氣白皮書|線上分享會 》,邀請了消費者數據專家東方線上和餐飲服務產業觀察家尤子彥,一起和老闆們分享數據背後的故事。

其實餐飲景氣白皮書我們已經連續做三年了,為的就是不斷地啟發老闆們:不論你店家大小,都可以透過數據更了解趨勢,更清楚自己可以採取的下一步!

數據分析並不是「大公司」才需要、才能獲得的資訊。

用 iCHEF 數據,讓小餐廳也能看見趨勢!


無能為力是很難受的心情,所以我們總是努力思考有沒有任何可以做的事情,即使力量微薄,即使不確定能帶來什麼:

|突如其來的事故,我們能做什麼?

清明連假首日,看到太魯閣火車事故消息時,發現很多當地的餐廳老闆也和我們一樣,於是緊急動員了花蓮的夥伴和當地的老闆們組成「花蓮甜點隊」,既然我們是餐廳,那就用餐飲業的方式來幫家屬與工作人員打氣吧!

集結餐廳的力量,出一份力!


|科技弱勢的商圈,如何讓他們被看見?

我們在取得 Google 我的商家認證資格之後,組織了團隊,想要讓在科技與數位轉型上相對比較弱勢的艋舺夜市屏東高樹,可以獲得「科技平權」,讓他們的好也能夠 Google 得到。

讓小店的好,Google 得到。


這樣的心情到了 5 月,幾乎變成我們的中心思想。疫情突然再起,我們又再一次追問自己「iCHEF 能為餐飲業做些什麼」。

|疫情警戒提升,我們還能做什麼?

首先,我們開始收集整理疫情應對指南,包括防疫的規範、用餐實聯制、法規懶人包等等,更加開相關課程與分享會,並且提供景氣數據快訊追蹤疫情對於餐飲業的影響,一方面給餐廳作為餐飲景氣走勢預期參考,另一方面也將數據提供給媒體和政府(包括 6 月做的紓困政策意見調查),希望能夠讓更多人了解餐飲業的現況,藉此影響未來的政策方案。

整理應對指南,提供相關課程


|內用歸零,產品面該如何協助餐廳?

我們答案其實就是去年的延伸:『點餐網站』

搭配今年完成整合的 LINE 官方帳號以及 Google 我的商家,這個三合一連續技,讓店家在第三級警戒期間,還是可以線上收單並經營會員。

我們知道不少店家對於嘗試新作法還是會比較保守,為了讓更多人願意踏出那一步,我們決定推出多種補貼方案,降低導入的難度,包括軟體月費補貼、疫情零元方案,還有彈性的續約方案,也成功地跟 LINE 爭取到免費 LINE 官方帳號使用。

都是為了幫助更多餐廳撐過這一波,期盼大家能一起活下去!

降低導入門檻,推出 3 重補貼。


不過除了這些還能做得更多嗎?我們繼續追問自己。數據告訴我們,在內用消失的同時,現場外帶也縮水了七成。

|沒有曝光資源的小店如何被看見?

團隊在把頭抓破之前,又想到一個目前最好的答案:『安心找外帶』
一個支持用心餐廳的無接觸外帶地圖。

其實這個決定讓我們很糾結。特糾結。超糾結。

因為 iCHEF 不是消費者品牌,除了是個陌生的領域,如果將有限的資源投入這個專案,勢必就得犧牲其他項目的進程。但糾結過後團隊還是一致同意,這是現階段最能夠幫助餐廳和消費者的嘗試。

既然餐飲業整體都在奮鬥,那麼我們選擇和餐廳一起並肩作戰。

推出美食外帶地圖,協助餐廳曝光


iCHEF Q 報,我們下 Q 見
Q3 Coming soon….

2021 年的第二季就這麼結束了。

相信各位好朋友們這段時間也是咬著牙努力,時而狼狽時而低落。
但希望你也一樣在過程中,還是有找到繼續努力下去的力量。
再次感謝你的支持。

立即訂閱 iCHEF Q 報,告訴你 iCHEF 每季的幕後紀錄。

iCHEF Q 報是什麼?

iCHEF 一路走來,一直秉持著「讓開餐廳成為一門更好的生意」的精神,希望能驅動餐飲業進化。
這條路很天真也很困難,所以我們很珍惜像你這樣,關心著 iCHEF 的朋友。
因此我們從 2021.7 月開始,計畫將每季發一次 iCHEF Q 報,和你分享 iCHEF 團隊背後的血淚與歷程。